從人工到人機(jī)協(xié)作，3個(gè)方面打造客戶滿意體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化提升

來(lái)源：發(fā)布時(shí)間：2025-02-10

1999年，一部名為《黑“客”帝國(guó)》的電影用天馬行空的腦洞展開(kāi)了幻想，電影中假定了我們所處的現(xiàn)實(shí)世界其實(shí)是由一個(gè)名為"矩陣"的計(jì)算機(jī)人工智能系統(tǒng)控制的，于是主角走上了抗?fàn)幘仃嚨恼魍尽?/span>

圖片源自《黑“客”帝國(guó)》海報(bào)

電影啟發(fā)了人們對(duì)于人工智能的期待與擔(dān)憂，當(dāng)時(shí)我們想象著在未來(lái)，人們是否會(huì)完全掌控人工智能，是不是所有的工作都能由人工智能完成，人們會(huì)不會(huì)面臨著失業(yè)。

23年后的今“天”，人們想象中的部分已實(shí)現(xiàn)了：人工智能在一定程度上替代了人們的部分工作，我們得心應(yīng)手地研發(fā)著各種智能系統(tǒng)來(lái)為人工操作提供幫助，解放生產(chǎn)力，但大部分的思維活動(dòng)工作仍由人們自己完成。

這說(shuō)明，智能系統(tǒng)與人工的協(xié)作是大勢(shì)所趨。

為什么一定需要人機(jī)協(xié)作？

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，一切活動(dòng)的較終目的都是獲客。在整個(gè)客戶增量飽和的情況下，在每一次服務(wù)中抓住機(jī)會(huì)，好好服務(wù)客戶，提升用戶體驗(yàn)，留住客戶，在存量客戶里贏得競(jìng)爭(zhēng)。

其中，提升客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。也就是，讓客戶需求真正地被解決，這是一切企業(yè)運(yùn)營(yíng)的底層邏輯。但現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)卷得越來(lái)越嚴(yán)重，客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的要求也越來(lái)越高，他們可以隨時(shí)更換服務(wù)商，這對(duì)企業(yè)的要求也日漸嚴(yán)苛。

所以企業(yè)都會(huì)尋找智能化的系統(tǒng)工具來(lái)提升工作效率，同時(shí)縮減成本。

人機(jī)協(xié)作打通管理服務(wù)

真正的智能化，不僅要能解決簡(jiǎn)單的重復(fù)工作，更是像人類(lèi)一樣能理解客戶、維護(hù)客戶，通過(guò)數(shù)據(jù)洞悉客戶心理，并幫助人類(lèi)分析解答。

這也是T云想要為每個(gè)用戶做到的。從客戶交流、獲取需求、客戶管理三大方面，用人機(jī)協(xié)作提升客戶體驗(yàn)。

1 客戶交流

與客戶的第“一”次對(duì)話，是營(yíng)造良好客戶體驗(yàn)的第“一”步。第“一”印象很多時(shí)候?qū)?huì)決定50%客戶日后的態(tài)度，所以及時(shí)、快速、積極的溝通是非常重要的。

T云Ttalk智能客服系統(tǒng)就可以幫助企業(yè)減輕客服溝通負(fù)擔(dān)，依托新興技術(shù)的業(yè)務(wù)型智慧大腦，更智能、更高效地了解業(yè)務(wù)。它還可以模擬人與人之間的自然對(duì)話，更貼近人性，打造真正懂業(yè)務(wù)的智能機(jī)器人。

同時(shí)，Ttalk能夠接入全渠道的會(huì)話消息，包括官網(wǎng)、云引擎智能商鋪等等，所有會(huì)話消息都可以在一個(gè)平臺(tái)處理?？头幚硐⒃僖膊挥们袚Q不同平臺(tái)導(dǎo)致工作失誤，從此，工作效率大“大”提高，客戶的每個(gè)提問(wèn)都會(huì)及時(shí)得到回應(yīng)，客戶體驗(yàn)自然也會(huì)提升。

2 獲取需求

所有與客戶的交流都是為了一個(gè)目標(biāo)服務(wù)，那就是掌握客戶的需求點(diǎn)，并提供適配的產(chǎn)品。除了直白地提問(wèn)，其實(shí)還有更有效的方法。

T云臻推寶智能電子名片，內(nèi)有許多熱門(mén)文章、時(shí)事資訊、精美海報(bào)可供企業(yè)進(jìn)行全員宣傳，通過(guò)分享內(nèi)容提升客戶興趣，當(dāng)用戶訪問(wèn)智能名片后，AI商機(jī)功能將會(huì)智能分析訪客的行為，洞悉客戶的需求，并快速判斷客戶的意向度。針對(duì)高意向的客戶，員工就可以及時(shí)安排跟進(jìn)，根據(jù)客戶需求提供解決方案，并進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，直達(dá)客戶內(nèi)心需要，給客戶專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升投入產(chǎn)出比。

3 客戶管理

當(dāng)然，客戶服務(wù)是涉及到方方面面的。在獲取客戶需求之后，要想獲得更持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，就要深入了解客戶，這樣未來(lái)可以超前提供服務(wù)。

T云臻管家會(huì)對(duì)客戶的資源進(jìn)行整合處理，通過(guò)CRM系統(tǒng)各個(gè)方面管理客戶的信息，并為每個(gè)客戶打上畫(huà)像標(biāo)簽，幫助員工隨時(shí)跟進(jìn)客戶動(dòng)態(tài)，不斷補(bǔ)充客戶畫(huà)像，分層管理客戶，對(duì)客戶服務(wù)的全生命周期進(jìn)行管理。這樣客戶每個(gè)不同時(shí)期的新特征，員工都能快速掌握，幫助員工做更精細(xì)化的服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化。同時(shí)，所有客戶都可以在臻管家的平臺(tái)上統(tǒng)一對(duì)接，不需要切換多個(gè)平臺(tái)，客戶的資源更加井井有條。