“神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查的幾個(gè)方面：①現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專業(yè)”的角色。“神秘顧客”調(diào)查的重點(diǎn)是考察銷(xiāo)售人員“產(chǎn)品知識(shí)”，包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，以及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)劣勢(shì)也是考察重點(diǎn)。②由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷(xiāo)售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。③耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)于價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠清楚地解釋企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。④對(duì)于銷(xiāo)售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意訪問(wèn)員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰、低峰時(shí)間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的服務(wù)狀況。神秘顧客是如何做的?揭秘相關(guān)工作內(nèi)容!陜西服裝行業(yè)神秘顧客方案設(shè)計(jì)

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立對(duì)于實(shí)體店來(lái)講，顧客在門(mén)店體驗(yàn)的滿意度對(duì)銷(xiāo)售有直接的影響。體驗(yàn)就是顧客在門(mén)店看到、聽(tīng)到、聞到、感受到的全部信息，體驗(yàn)分為硬體驗(yàn)和軟體驗(yàn).顧客體驗(yàn)良好有助于提高成交率、客單價(jià)。良好的體驗(yàn)給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門(mén)店復(fù)購(gòu)客流、復(fù)購(gòu)金額占比。因此良好的顧客體驗(yàn)可以提高門(mén)店銷(xiāo)售額。因此，顧客體驗(yàn)提升評(píng)估更多采用神秘顧客方式，評(píng)估者扮成普通顧客，不亮明身份，來(lái)獲得更接近真實(shí)水準(zhǔn)的評(píng)估結(jié)果，這樣的顧客體驗(yàn)評(píng)估也稱為神秘顧客調(diào)查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門(mén)用來(lái)監(jiān)控終端門(mén)店的顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、員工和門(mén)店的服務(wù)態(tài)度等。也有一些公司，邀請(qǐng)了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調(diào)查公司來(lái)完成終端門(mén)店的檢查評(píng)估，獲取更多的專業(yè)報(bào)告，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績(jī)。山東消費(fèi)行為分析神秘顧客方案設(shè)計(jì)他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。

神秘顧客的作用通過(guò)神秘顧客神秘顧客的調(diào)查可以彌補(bǔ)企業(yè)內(nèi)部管理過(guò)程中的個(gè)足，在購(gòu)頭商的和月資股力時(shí)，他們以中立的身份，所觀察到的是服務(wù)人員**真實(shí)的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有劉下幾個(gè)乃面的作用:√神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供質(zhì)量的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng);√神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;√神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供培訓(xùn)效果的基準(zhǔn);√神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力;√通過(guò)神秘顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的檢查，了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和差距;√通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？通常，一個(gè)神秘顧客的項(xiàng)目報(bào)價(jià)中主要會(huì)包含以下方面：1-項(xiàng)目管理費(fèi)用。這一成本通常由第三方機(jī)構(gòu)為確保神秘顧客項(xiàng)目成功而花費(fèi)的時(shí)間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問(wèn)卷（稽核表）設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評(píng)估內(nèi)容、分值標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分及情況說(shuō)明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護(hù)成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個(gè)神秘客所擅長(zhǎng)的行業(yè)也不同。紐川新研會(huì)定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫(kù)，更新人員信息、補(bǔ)充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進(jìn)行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本；5-調(diào)查報(bào)告。第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)會(huì)將項(xiàng)目的問(wèn)卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報(bào)告?！卑缪荨吧衩仡櫩汀敝匾氖怯^察力。

神秘顧客調(diào)查，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研。查漏式調(diào)查，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運(yùn)營(yíng)體系中那些“應(yīng)該做到卻沒(méi)有做到”的問(wèn)題。這種神秘顧客只需培訓(xùn)總部員工或新員工，按設(shè)計(jì)好的調(diào)查項(xiàng)目實(shí)施即可。提升式調(diào)研，是指派企業(yè)高層或委托專業(yè)，調(diào)研目前連鎖運(yùn)營(yíng)體系中還沒(méi)考慮到的問(wèn)題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門(mén)店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。連鎖企業(yè)常見(jiàn)的問(wèn)題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問(wèn)題，不看自己是否有問(wèn)題。其實(shí)針對(duì)總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項(xiàng)目，尤其對(duì)于那些快速成長(zhǎng)的企業(yè)，更需要通過(guò)這種客觀調(diào)研，來(lái)改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。神秘顧客調(diào)查本身并不復(fù)雜，但重點(diǎn)在于調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)的合理性和必要性。對(duì)于“神秘顧客”，你了解多少？山東神秘顧客哪家好

做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。陜西服裝行業(yè)神秘顧客方案設(shè)計(jì)

如何保證神秘顧客項(xiàng)目能收到預(yù)期的效果企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要想使神秘顧客項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)巨大的價(jià)值和成功需遵循以下幾個(gè)原則：1、確定明確的調(diào)研目標(biāo)?？紤]到神秘顧客研究的價(jià)格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責(zé)任，制定具體和可衡量的目標(biāo)。2、問(wèn)卷簡(jiǎn)單明了。復(fù)雜冗長(zhǎng)的問(wèn)卷只會(huì)使神秘顧客暴露身份，達(dá)不到暗訪的效果。3、使用一個(gè)可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價(jià)錢(qián)一分貨”，所有的商業(yè)活動(dòng)的進(jìn)行都與其價(jià)值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過(guò)程中，應(yīng)該與調(diào)研公司進(jìn)行詳細(xì)的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標(biāo)后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研公司會(huì)針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價(jià)格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當(dāng)神秘顧客檢測(cè)的措施不能挖掘公司的潛能時(shí)，往往是因?yàn)槟切?duì)調(diào)研結(jié)果負(fù)責(zé)的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來(lái)沒(méi)有適當(dāng)引入調(diào)研項(xiàng)目?？赡苡捎诠緝?nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實(shí)現(xiàn)服務(wù)改善的目標(biāo)。為了確保成功，整個(gè)公司的員工必須充分了解和認(rèn)可神秘顧客檢測(cè)制度，然后才進(jìn)行啟動(dòng)。陜西服裝行業(yè)神秘顧客方案設(shè)計(jì)