實(shí)施"雙軌制"激勵(lì)問(wèn)責(zé)體系:
激勵(lì)措施:
設(shè)立"服務(wù)之星"月度評(píng)選;
客戶表?yè)P(yáng)與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤;
年度累計(jì)好評(píng)前shi%員工獲得海外培訓(xùn)機(jī)會(huì);
問(wèn)責(zé)制度:
建立服務(wù)質(zhì)量積分卡;
差評(píng)與晉升評(píng)優(yōu)關(guān)聯(lián);
重大失誤實(shí)行"三級(jí)追責(zé)";
? 直接責(zé)任人
? 部門(mén)主管
? 分管領(lǐng)導(dǎo)
配套措施:
匿名客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng);
第三方抽查;
審計(jì)服務(wù)過(guò)程錄音存檔;
2023年實(shí)施后,客戶好評(píng)率上升35%,有效投訴下降42%。特別設(shè)立"容錯(cuò)基金",鼓勵(lì)員工主動(dòng)上報(bào)服務(wù)問(wèn)題。