神秘顧客價值（二）神秘顧客調研的另一個價值監(jiān)就是可以做到動態(tài)監(jiān)控競爭對手：對競爭對手進行監(jiān)控是神秘顧客的另一項應用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務表現(xiàn)，而且也要考評同水平的競爭對手。通過采用相同的考評標準和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標準的情況下，競爭對手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。如何認出神秘顧客？上海新戟告訴您。北京金融行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢分析

神秘顧客研究(MysteryCustomerResearch)是顧客滿意度調查的重要方法之一又稱神秘購物、神秘人檢測。其做法是∶由對被調查行業(yè)有較深了解的調查者，以普通顧客的身份親歷被調查企業(yè)的服務及產(chǎn)品，在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻（MomentofTruth),并將其消費經(jīng)歷、感受、評價等以《顧客經(jīng)歷報告》的形式反饋給被委托人。由于被檢查或需要被評定的對象無法確認顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶，是被證明切實有效的市場研究方法。江蘇智能家電神秘顧客方案“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題。

“神秘顧客”調查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的加盟店、賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制下，總公司往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的分支機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得真實信息。

神秘顧客調查，一般可分為：1．查漏式調研和提升式調研。查漏式調查，是指派神秘顧客調研連鎖運營體系中那些“應該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調查項目實施即可。提升式調研，是指派企業(yè)高層或委托專業(yè)，調研目前連鎖運營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運營的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調研（含區(qū)域總代調研）和總部調研（含區(qū)域分部調研）。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調研是非常關鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業(yè)，更需要通過這種客觀調研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風。神秘顧客調查本身并不復雜，但重點在于調查項目設計的合理性和必要性。“神秘顧客”調查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目。

神秘顧客調查方法神秘顧客調查方法主要采用觀察法進行現(xiàn)場服務質量的檢查。它的優(yōu)點在于，首先，觀察到的是真實發(fā)生的行為，避免了訪問調查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數(shù)量和質量的限制，能觀察詳盡的服務細節(jié)而不僅是服務結果。因此，神秘顧客調查方法非常適合于過程復雜、顧客自身又難以評價的服務過程或現(xiàn)場服務質量的調查。神秘顧客需要具備哪些技能？廣東神秘顧客多少錢

使神秘顧客調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。北京金融行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢分析

神秘顧客的作用通過神秘顧客神秘顧客的調查可以彌補企業(yè)內部管理過程中的個足，在購頭商的和月資股力時，他們以中立的身份，所觀察到的是服務人員**真實的工作狀態(tài)。具體而言，神秘顧客有劉下幾個乃面的作用:√神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發(fā)他們主動提高自身的業(yè)務素質、服務技能和服務態(tài)度，促使其為顧客提供質量的服務，而且持續(xù)的時間較長;√神秘顧客可以從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客;√神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制，可以改進服務人員的服務態(tài)度，加強內部管理，提供培訓效果的基準;√神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者"不滿的聲音"，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力;√通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優(yōu)勢和差距;√通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。北京金融行業(yè)神秘顧客行業(yè)趨勢分析