神秘顧客價(jià)值（三）識(shí)別好的員工：神秘顧客的另一個(gè)目標(biāo)是獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)異的員工，因而強(qiáng)調(diào)只有杰出的顧客服務(wù)才能保留顧客忠誠(chéng)度，從而使得我們的客戶能夠?qū)鼓切按蠹一铩保▊渥ⅲ褐笍?qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）?？蛻粽J(rèn)知到通過(guò)“優(yōu)良服務(wù)項(xiàng)目”建立員工忠誠(chéng)度的價(jià)值，這有助于提升顧客忠誠(chéng)度。很多品牌都希望他的員工在準(zhǔn)備面對(duì)來(lái)自全國(guó)性零售商的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，能感覺(jué)到自己是屬于“大家庭的一分子”。由于一些行業(yè)的人員流動(dòng)范圍是比較窄的，公司管理層知道他的一些雇員有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所雇傭，因此管理層也希望讓這些雇員知道公司對(duì)他們工作成績(jī)的認(rèn)可，并感激他們的努力工作。他（她）們?cè)谝?guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。陜西問(wèn)卷調(diào)查神秘顧客機(jī)構(gòu)

神秘顧客價(jià)值（四）員工認(rèn)可項(xiàng)目：?jiǎn)T工認(rèn)可項(xiàng)目逐漸成為企業(yè)進(jìn)行神秘顧客項(xiàng)目的一個(gè)主要出發(fā)點(diǎn)。我們通常把員工認(rèn)可項(xiàng)目稱為“抓住員工做得正確的事”。當(dāng)我們的一個(gè)客戶告訴我們他想設(shè)立一個(gè)“員工認(rèn)可”項(xiàng)目時(shí)，他說(shuō)他想通過(guò)一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設(shè)立一個(gè)有效地員工認(rèn)可項(xiàng)目，你首先必須確定到底想要認(rèn)可什么內(nèi)容？是基本的顧客服務(wù)禮儀（如對(duì)顧客說(shuō)“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來(lái)”之類(lèi)的）嗎？還是想推廣某種新產(chǎn)品或新服務(wù)，因此希望員工向客戶介紹時(shí)提及到新產(chǎn)品或新服務(wù)？或者**希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評(píng)中，得分比較高的員工得到了認(rèn)可，那么這個(gè)目標(biāo)就算是達(dá)成了。員工認(rèn)可的形式可以是現(xiàn)金、禮品、紀(jì)念匾、獎(jiǎng)品、在公司的業(yè)務(wù)通訊中專(zhuān)門(mén)提到被認(rèn)可的員工、提供優(yōu)先的停車(chē)位或者任何你所能夢(mèng)想到的東西。陜西智能家居神秘顧客分析神秘顧客是一種什么職業(yè)。

汽車(chē)行業(yè)中的神秘顧客（二）自從4S店成為國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售渠道主要模式以后，作為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商傳遞汽車(chē)品牌價(jià)值和達(dá)成客戶滿意度的主要指導(dǎo)工具，大部分汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（也有的稱經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)運(yùn)作手冊(cè)）基本大同小異。一般汽車(chē)廠商將神秘客檢核評(píng)估項(xiàng)目外包給第三方市場(chǎng)調(diào)研公司，目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成相對(duì)成熟的項(xiàng)目運(yùn)作模式和管理方法。神秘客檢核的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)各品牌自身的銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行制定，有時(shí)也會(huì)結(jié)合各階段品牌要求經(jīng)銷(xiāo)商重點(diǎn)改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷(xiāo)售(或服務(wù))滿意度指數(shù)調(diào)研的關(guān)注內(nèi)容。神秘客檢核項(xiàng)目組一般都會(huì)對(duì)應(yīng)邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便向執(zhí)行人員說(shuō)明需要檢核/體驗(yàn)的內(nèi)容、執(zhí)行方式（例如幾人進(jìn)店、是否錄音錄像、角色扮演細(xì)節(jié)等）、信息反饋方式、突發(fā)情況處理、執(zhí)行任務(wù)的報(bào)酬等等。神秘客一般都是進(jìn)店前熟悉調(diào)研問(wèn)卷內(nèi)容，進(jìn)店體驗(yàn)銷(xiāo)售流程，出店后填寫(xiě)問(wèn)卷和整理數(shù)據(jù)，而后根據(jù)事前約定的反饋方式提交給項(xiàng)目組相關(guān)評(píng)估結(jié)果、音頻資料及數(shù)據(jù)。

神秘顧客扮演的5中角色和體驗(yàn)差異1、實(shí)際用戶全流程穿越體驗(yàn)式：指能夠親歷服務(wù)全程的神秘顧客訪問(wèn)方式。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度比較低，也不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也比較大。也就是說(shuō)，這樣的神秘顧客實(shí)際上就是做了一次真實(shí)的消費(fèi)者。這種方式一般在一些餐飲網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測(cè)中應(yīng)用較多，一個(gè)項(xiàng)目是否采用這一方式，關(guān)鍵因素在于企業(yè)對(duì)所需信息的價(jià)值與實(shí)施成本之間的權(quán)衡。2、實(shí)際用戶部分體驗(yàn)式：是以一種有真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)全程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)和檢測(cè)的訪問(wèn)方式。這種方式的成本要求比第一種相對(duì)要低，挖掘的信息量也比較大，但是操作難度會(huì)增加很多。換言之，這樣的神秘顧客可以說(shuō)是部分參與的真實(shí)消費(fèi)者。3、潛在用戶全體驗(yàn)式：這種訪問(wèn)方式以與被檢測(cè)者之間的信息交流互動(dòng)為主、實(shí)際服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購(gòu)買(mǎi)行為全過(guò)程，更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作隱蔽性較差，易引起懷疑，難度較大，對(duì)訪問(wèn)實(shí)施者的能力要求也較高。4、潛在用戶部分體驗(yàn)式：與潛在用戶全體驗(yàn)式相比，潛在用戶部分體驗(yàn)式的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對(duì)服務(wù)全程。做“神秘顧客”看似輕松愜意，其實(shí)也不那么簡(jiǎn)單，事先要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要是在網(wǎng)上進(jìn)行。

神秘顧客承擔(dān)的3中差異化任務(wù)按照神秘顧客所承擔(dān)的任務(wù)進(jìn)行劃分，可以劃分為明確任務(wù)型、半明確任務(wù)性和非明確任務(wù)型。1、明確任務(wù)型：指通過(guò)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，有完整的檢測(cè)指標(biāo)、詳細(xì)的記錄表單，訪問(wèn)員完全按照預(yù)定的計(jì)劃將項(xiàng)目考察完畢即可。對(duì)于一些要求嚴(yán)格涉及服務(wù)評(píng)比和獎(jiǎng)懲的項(xiàng)目，都會(huì)采取這樣的方式。優(yōu)點(diǎn)是結(jié)構(gòu)嚴(yán)密、指標(biāo)清晰，比較大限度地實(shí)現(xiàn)檢測(cè)結(jié)果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點(diǎn)是比較死板，不利于發(fā)現(xiàn)更深層或者不易被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2、半明確任務(wù)型：指大部分的考察指標(biāo)是明確的、系統(tǒng)的，有完善的記錄問(wèn)卷，訪問(wèn)員要在執(zhí)行中嚴(yán)格的完成這些既定的內(nèi)容，也需要將在親身體驗(yàn)中偶然發(fā)現(xiàn)的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問(wèn)結(jié)果的重要部分。這樣即保證了指標(biāo)的系統(tǒng)化公平性，也使訪問(wèn)更加靈活。缺點(diǎn)是由于體驗(yàn)的偶然性，可能無(wú)法發(fā)現(xiàn)普遍性的問(wèn)題，這都需要后期研究人員的深入分析。3、非明確任務(wù)型：指訪問(wèn)員在執(zhí)行任務(wù)前只進(jìn)行基本的訓(xùn)練，分配的任務(wù)也較簡(jiǎn)單，沒(méi)有設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)卷表單，在執(zhí)行任務(wù)時(shí)全憑自己的靈活處理，將所執(zhí)行的經(jīng)過(guò)和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題全部如實(shí)反饋。這樣種方式在商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用較少，難度也大，特別是后期的數(shù)據(jù)處理和分析有很大的困難。“神秘顧客”主要是做什么？北京消費(fèi)趨勢(shì)分析神秘顧客專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)

神秘顧客是由企業(yè)雇傭的第三方角色，用于評(píng)估和改善門(mén)店員工的服務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)。陜西問(wèn)卷調(diào)查神秘顧客機(jī)構(gòu)

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題：一是銷(xiāo)售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的加盟店、賣(mài)場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制下，總公司往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)，常見(jiàn)的問(wèn)題如促銷(xiāo)員的管理費(fèi)用、賣(mài)場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹(shù)立。二是促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，到了各地賣(mài)場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過(guò)期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問(wèn)題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤(pán)計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問(wèn)題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無(wú)法獲得真實(shí)信息。陜西問(wèn)卷調(diào)查神秘顧客機(jī)構(gòu)