“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓(xùn)、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。通過匯總該城市該地區(qū)的銷售人員的表現(xiàn)，可以調(diào)整企業(yè)的下一步行動計劃。同時，“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占較大優(yōu)勢，那么適當(dāng)調(diào)整進場費、專柜制作等的預(yù)算要被列入日程?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結(jié)果是來自零售終端的信息。查漏式：詳細設(shè)定觀察線路，詳細設(shè)計觀察及詢問項目，設(shè)定重點查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。提升式：與專業(yè)溝通目標(biāo)顧客，商圈狀況與業(yè)績表現(xiàn)。確立調(diào)研重點，并與專業(yè)商定詳細的“消費”方式。設(shè)計所調(diào)查的項目。必要的情況下，設(shè)計陷阱對相應(yīng)對象進行考核。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份。浙江用戶滿意度神秘顧客專業(yè)公司

神秘顧客常用的三種類型1、“普通型神秘顧客”，普通訪問員經(jīng)過檢測相關(guān)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)以后長期進行窗口服務(wù)檢測，這也是比較常見的一種形式，適用于大部分的神秘顧客調(diào)研項目的執(zhí)行；2、“專業(yè)型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內(nèi)行專業(yè)以普通顧客的身份進行在服務(wù)窗口消費或享受服務(wù)，進行直接觀測和體驗；3、“業(yè)余型神秘顧客”，沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計的內(nèi)容進行消費或享受服務(wù)，詳細記錄下發(fā)生的事件及自己的感受。不同的神秘顧客類型對應(yīng)不同的執(zhí)行價格，出于性價比的考慮，可根據(jù)自己的實際情況選擇適合的神秘顧客類型（通常選擇符合目標(biāo)客群畫像的神秘客），以免造成成本的浪費。另外，在使用什么類型的神秘顧客方面，也可以聽取第三方調(diào)查公司的建議，分析利弊后再決定。用戶滿意度神秘顧客機構(gòu)“做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松。

神秘顧客調(diào)研的成本包含哪些？通常，一個神秘顧客的項目報價中主要會包含以下方面：1-項目管理費用。這一成本通常由第三方機構(gòu)為確保神秘顧客項目成功而花費的時間、精力等構(gòu)成。2-調(diào)查問卷（稽核表）設(shè)計。問卷包含了神秘顧客此次調(diào)查的目標(biāo)、評估內(nèi)容、分值標(biāo)準、評分及情況說明，可以是紙質(zhì)的，也可以是電子化的。3-神秘顧客招募、培訓(xùn)、管理與維護成本。神秘顧客分為全職和兼職，每一個神秘客所擅長的行業(yè)也不同。紐川新研會定期梳理內(nèi)部的神秘顧客資源庫，更新人員信息、補充新人，淘汰不合格的人員。4-神秘顧客進行調(diào)查產(chǎn)生的人工、交通成本；5-調(diào)查數(shù)據(jù)的復(fù)核、整理成本；5-調(diào)查報告。第三方調(diào)研機構(gòu)會將項目的問卷、照片、錄像等資料交付給企業(yè)，并根據(jù)客戶需求輸出分析報告。

如何保證神秘顧客項目能收到預(yù)期的效果企業(yè)經(jīng)營者要想使神秘顧客項目實現(xiàn)巨大的價值和成功需遵循以下幾個原則：1、確定明確的調(diào)研目標(biāo)。考慮到神秘顧客研究的價格昂貴，這是公司管理者義不容辭的責(zé)任，制定具體和可衡量的目標(biāo)。2、問卷簡單明了。復(fù)雜冗長的問卷只會使神秘顧客暴露身份，達不到暗訪的效果。3、使用一個可以成為合作伙伴的調(diào)研公司。企業(yè)需要明確一件事情，“一分價錢一分貨”，所有的商業(yè)活動的進行都與其價值相匹配。在甄選供應(yīng)商的過程中，應(yīng)該與調(diào)研公司進行詳細的需求溝通，確定執(zhí)行方案，而不是在中標(biāo)后再提出諸多需求，令調(diào)研公司騎虎難下。有經(jīng)驗的調(diào)研公司會針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，給出系統(tǒng)性的解決建議。所以不要把價格作為甄選供應(yīng)商的關(guān)鍵標(biāo)準。4、企業(yè)內(nèi)部必須上下協(xié)同一致。當(dāng)神秘顧客檢測的措施不能挖掘公司的潛能時，往往是因為那些對調(diào)研結(jié)果負責(zé)的雇員：基層員工、監(jiān)督人員、商店經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，從來沒有適當(dāng)引入調(diào)研項目。可能由于公司內(nèi)部存在的反抗，創(chuàng)造了不必要的干擾，阻礙了公司實現(xiàn)服務(wù)改善的目標(biāo)。為了確保成功，整個公司的員工必須充分了解和認可神秘顧客檢測制度，然后才進行啟動。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應(yīng)圓滿回答。

神秘顧客-服務(wù)質(zhì)量檢測神秘顧客檢測廣泛應(yīng)用于注重窗口服務(wù)的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產(chǎn)售樓處、連鎖酒店、加油站、奢飾品專賣店（專柜）、服裝品牌專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、行政窗口等。神秘顧客檢測可以幫助客戶解決：（1）服務(wù)人員行為不規(guī)范，必然會影響產(chǎn)品服務(wù)銷量和聲譽，加大管理壓力，尤其在公共場所受到媒體和輿論的高度關(guān)注，隱性風(fēng)險大。（2）督察各網(wǎng)點在企業(yè)形象管理、市場宣傳推廣、零售賣場現(xiàn)場管理、人員服務(wù)水平、客戶體驗、硬件設(shè)施的投入與維護、店內(nèi)外環(huán)境管理等等方面是否符合企業(yè)的管理規(guī)范。（3）進行同業(yè)對比暗訪，找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足，吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗。（4）從客戶角度出發(fā)，調(diào)研客戶的服務(wù)需求狀況，并提出未來服務(wù)的發(fā)展方向。做神秘顧客被發(fā)現(xiàn)了怎么應(yīng)對?山東神秘顧客 公司

”扮演“神秘顧客”重要的是觀察力。浙江用戶滿意度神秘顧客專業(yè)公司

如何建立神秘顧客檢查機制企業(yè)建立神秘顧客檢查系統(tǒng)需要經(jīng)歷6步：1、神秘顧客的選擇，不是所有的人都能成為神秘顧客的，神秘顧客都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的、有一定專業(yè)技能的調(diào)查員。挑選的神秘顧客一定要對企業(yè)和行業(yè)有一定的認知，但不能挑選行業(yè)的專業(yè)。2、神秘顧客的培訓(xùn)，神秘顧客公司都會對調(diào)查員有一定培訓(xùn)，這些神秘顧客都是有職業(yè)道德的人，所以公司只需要對調(diào)查的標(biāo)準，以及調(diào)查路線和時間的安排等進行培訓(xùn)。3、神秘顧客的拜訪，這個環(huán)節(jié)中神秘顧客要扮演成一個真實的顧客進行消費體驗，要對整個評估標(biāo)準進行觀察、記錄，還不能被發(fā)現(xiàn)。4、消費體驗結(jié)束后，要對整個評估表進行評分。5、分析和反饋，每家門店的評估調(diào)查結(jié)束后，第三方公司要匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，形成調(diào)查報告，包含評分、扣分點、排名、反映普遍存在的問題，以及改善的方案和建議等。6、回饋和持續(xù)改善，根據(jù)分析的內(nèi)容，持續(xù)完善調(diào)查體系和評估體系。經(jīng)過以上六步，初步建立神秘顧客系統(tǒng)，再經(jīng)過幾輪評估，才能夠完善評估流程、評估標(biāo)準等。企業(yè)建立神秘顧客檢查機制后，如果“神秘顧客”調(diào)查項目能得到長期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實現(xiàn)對全國重要銷售網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測，可以主動積極地進行有效管理。浙江用戶滿意度神秘顧客專業(yè)公司