神秘顧客能夠給企業(yè)帶來什么價值？主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是評估作用。神秘顧客的首要功能是幫助企業(yè)掌握服務(wù)過程的整體情況，并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評估，系統(tǒng)性地找出各個方面所存在的問題。二是校驗作用。神秘顧客對服務(wù)的檢驗作用也是基于評估的基礎(chǔ)上的。服務(wù)類企業(yè)，針對各崗位都有一套服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，這種日常性的行為準(zhǔn)則和運(yùn)營要求是對外服務(wù)人員在實施服務(wù)過程中的指導(dǎo)書和參照物，而神秘顧客通過感受和觀察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的軟硬件服務(wù)，并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對照。通過比較規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)流程、網(wǎng)點(diǎn)的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，為服務(wù)的校驗和改進(jìn)提供參考。三是督促作用。督促作用主要體現(xiàn)在兩方面，從顯性上講，根據(jù)評估結(jié)果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘顧客的監(jiān)測結(jié)果提供相應(yīng)的改進(jìn)建議，服務(wù)人員可據(jù)此有針對性的改進(jìn)服務(wù)；從隱性上說，在長期的神秘顧客跟進(jìn)檢測中，服務(wù)人員時刻準(zhǔn)備有神秘顧客來檢測，在主觀意識上不會放松對服務(wù)的警惕性，這種無形的力量時刻提醒服務(wù)人員要保持一貫的質(zhì)量服務(wù)。使神秘顧客調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。上海市場潛力神秘顧客

神秘顧客的培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧。1)服務(wù)質(zhì)量知識:行業(yè)《服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)》和禮儀規(guī)范。2)相關(guān)業(yè)務(wù)知識:對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識:商品或服務(wù)的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務(wù)質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量、有形的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量、有形的服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務(wù)勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進(jìn)行調(diào)查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務(wù)和軟件服務(wù)均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，紐心觀察服務(wù)設(shè)施是否齊全營業(yè)人員的服務(wù)形象等內(nèi)容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務(wù)過程中服務(wù)用語、業(yè)務(wù)介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設(shè)施，營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、意識。福建包裝測試神秘顧客專業(yè)機(jī)構(gòu)“神秘顧客”（MysteryCustomer）是指進(jìn)行一種商業(yè)調(diào)查的經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員。

餐廳神秘顧客檢測的常見流程1）到達(dá)指定餐廳:在指定時間到指定餐廳;確認(rèn)餐廳名稱、地址;觀察餐廳外部環(huán)境和標(biāo)志性參照物;開啟錄音設(shè)備;記錄進(jìn)廳時間。2〉神秘顧客進(jìn)入餐廳:環(huán)顧餐廳內(nèi)部一至兩遍;排隊等候點(diǎn)餐;細(xì)致觀察店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、標(biāo)志等;觀察服務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn);觀察其他顧客的情況。3）神秘顧客點(diǎn)餐、就餐:神秘顧客進(jìn)行點(diǎn)餐，過程中可適當(dāng)詢問1-2個普通問題;觀察服務(wù)人員點(diǎn)餐過程的工作情況、服務(wù)表現(xiàn);點(diǎn)餐結(jié)束后，離開柜臺，用餐;就餐過程觀察食品質(zhì)量，同時觀察周圍顧客情況及服務(wù)情況。4）離開餐廳:記錄離開時間;關(guān)閉錄音設(shè)備。5)問卷填寫:按照標(biāo)準(zhǔn)問卷、表格填寫觀察所得;根據(jù)錄音及回憶填寫業(yè)務(wù)體驗情況;著重描寫體驗過程中的感受和不足之處。

神秘顧客調(diào)查，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研。查漏式調(diào)查，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運(yùn)營體系中那些“應(yīng)該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓(xùn)總部員工或新員工，按設(shè)計好的調(diào)查項目實施即可。提升式調(diào)研，是指派企業(yè)高層或委托專業(yè)，調(diào)研目前連鎖運(yùn)營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運(yùn)營的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調(diào)研是非常關(guān)鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業(yè)，更需要通過這種客觀調(diào)研，來改進(jìn)總部日益顯露的某些“官僚”作風(fēng)。神秘顧客調(diào)查本身并不復(fù)雜，但重點(diǎn)在于調(diào)查項目設(shè)計的合理性和必要性。神秘顧客被認(rèn)出會怎樣?

神秘顧客價值（五）評估培訓(xùn)效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓(xùn)的效果。我們建議采取三個步驟來評估培訓(xùn)的效果。階段一，通過神秘顧客評估目前的顧客服務(wù)水平，這將會提供一個對比的基準(zhǔn)，從中可以確定在接下來的培訓(xùn)中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點(diǎn)加強(qiáng)。階段二：對顧客服務(wù)的評估結(jié)果進(jìn)行分析，并基于確定的公司弱項和公司的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展出一整套培訓(xùn)課程，然后把該培訓(xùn)項目在公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進(jìn)行測試。階段三：通過神秘顧客，重新評估培訓(xùn)后的顧客服務(wù)水平。通過這種方式，使用定制化的評估模板去評估該培訓(xùn)項目的有效性，特別是針對培訓(xùn)所強(qiáng)調(diào)的那些內(nèi)容?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查可以調(diào)查哪幾個方面？遼寧消費(fèi)行為分析神秘顧客方案

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神秘顧客價值（二）神秘顧客調(diào)研的另一個價值監(jiān)就是可以做到動態(tài)監(jiān)控競爭對手：對競爭對手進(jìn)行監(jiān)控是神秘顧客的另一項應(yīng)用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務(wù)表現(xiàn)，而且也要考評同水平的競爭對手。通過采用相同的考評標(biāo)準(zhǔn)和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標(biāo)準(zhǔn)的情況下，競爭對手做得怎樣？這種神秘顧客的使用方法已經(jīng)成功地應(yīng)用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業(yè)。上海市場潛力神秘顧客