通過神秘顧客調查，紐川新研將能幫您做到:提高銷售執(zhí)行力:促使網點銷售人員始終保持在興奮狀態(tài)，展現(xiàn)質量服務﹔加速銷售進程:縮短營銷計劃執(zhí)行周期;增進網點交流:提高網點銷售人員銷售技巧;規(guī)范網點表現(xiàn):使所有銷售服務網點的表現(xiàn)規(guī)范、統(tǒng)一，保持良好品牌形象;監(jiān)督市場策略執(zhí)行:市場信息反饋及時迅速，保證各種市場措施落實到位;改善服務質量:發(fā)現(xiàn)服務問題，改善服務細節(jié);增強品牌價值:提升顧客滿意度和忠誠度，**終達到增強客戶市場競爭力的目的。神秘顧客需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求。浙江智能家電神秘顧客專業(yè)機構

如何建立神秘顧客檢查機制

企業(yè)建立神秘顧客檢查系統(tǒng)需要經歷6步：

1、神秘顧客的選擇，不是所有的人都能成為神秘顧客的，神秘顧客都是經過專業(yè)培訓的、有一定專業(yè)技能的調查員。挑選的神秘顧客一定要對企業(yè)和行業(yè)有一定的認知，但不能挑選行業(yè)的**。

2、神秘顧客的培訓，神秘顧客公司都會對調查員有一定培訓，這些神秘顧客都是有職業(yè)道德的人，所以公司只需要對調查的標準，以及調查路線和時間的安排等進行培訓。

3、神秘顧客的拜訪，這個環(huán)節(jié)中神秘顧客要扮演成一個真實的顧客進行消費體驗，要對整個評估標準進行觀察、記錄，還不能被發(fā)現(xiàn)。

4、消費體驗結束后，要對整個評估表進行評分。

5、分析和反饋，每家門店的評估調查結束后，第三方公司要匯總調查數(shù)據(jù)，形成調查報告，包含評分、扣分點、排名、反映普遍存在的問題，以及改善的方案和建議等。

6、回饋和持續(xù)改善，根據(jù)分析的內容，持續(xù)完善調查體系和評估體系。

經過以上六步，初步建立神秘顧客系統(tǒng)，再經過幾輪評估，才能夠完善評估流程、評估標準等。企業(yè)建立神秘顧客檢查機制后，如果“神秘顧客”調查項目能得到長期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實現(xiàn)對全國重要銷售網點的動態(tài)監(jiān)測，可以主動積極地進行有效管理。 福建用戶畫像神秘顧客哪家好使神秘顧客調查過程中表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。

神秘顧客的培訓主要培訓內容包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、調查的技巧。1)服務質量知識:行業(yè)《服務質量評估標準》和禮儀規(guī)范。2)相關業(yè)務知識:對所調查行業(yè)的基本業(yè)務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環(huán)境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務質量指標，紐心觀察服務設施是否齊全營業(yè)人員的服務形象等內容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務過程中服務用語、業(yè)務介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設施，營業(yè)人員的服務態(tài)度、意識。

神秘顧客適用于哪些行業(yè)

神秘顧客調查適用于：星級酒店、民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業(yè)廳、汽車4S店、連鎖柜臺/直營店/加盟店、快餐連鎖店、快捷酒店、銀行、郵政、教育培訓機構、其他連鎖店服務等；扮演“神秘顧客”**重要的是觀察力和應變能力，有些客戶會讓你假裝投訴，看服務人員的態(tài)度；有的客戶會要求“神秘顧客”購物消費時表現(xiàn)出不滿，觀察服務人員的處理方式。另外，由于委托的任務細節(jié)很雜，做任務前要牢記問卷問題，這就需要非常強的記憶力。執(zhí)行完任務后，“神秘顧客”要填寫問卷調查報告，像快餐店這類任務算簡單的，約20至30道題，而有些任務，提問可能多達十來頁。 對于“神秘顧客”，你了解多少？

銀行/金融業(yè)神秘顧客調查

銀行營業(yè)網點神秘顧客檢測、保險服務網點神秘顧客檢測、證券/金融網點神秘顧客檢測。

銀行行業(yè)“神秘顧客”測評的目的

(1)對銀行服務人員的現(xiàn)場工作質量進行檢測。由于銀行的服務人員同顧客一起參與了銀行服務產品的消費過程，因此在顧客進行服務質量評價時，服務人員的態(tài)度，專業(yè)技能掌握，應變等現(xiàn)場反應都會對顧客體驗產生影響。因此，銀行應制定相應的監(jiān)督體系對服務人員的工作情況進行量化、系統(tǒng)化、標準化的考核，保證時刻按照企業(yè)要求為顧客提供高質量、高效率的服務。

(2）了解企業(yè)自身服務水平

顧客消費服務產品的過程同時也是服務產品生產過程，一旦相關服務內容結束，顧客對服務質量的感知也應相應結束，企業(yè)無法通過后期活動對其進行實質性的修補。而服務產品不同于其他具有實體形態(tài)的商品，不具備存儲性，從而導致企業(yè)不能直觀地感受到自身服務質量到底如何。神秘顧客調查恰好可以解決這一問題。還可有效的消除員工惰性心理，有助于企業(yè)在短時間內迅速提高服務質量，產生立竿見影的效果。

神秘顧客檢測是在美國銀行與零售業(yè)。湖北服務體驗神秘顧客專案設計

神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務狀況。浙江智能家電神秘顧客專業(yè)機構

連鎖企業(yè)的神秘顧客體系建立

對于實體店來講，顧客在門店體驗的滿意度對銷售有直接的影響。體驗就是顧客在門店看到、聽到、聞到、感受到的全部信息，體驗分為硬體驗和軟體驗.顧客體驗良好有助于提高成交率、客單價。良好的體驗給顧客留下深刻的印象，吸引顧客再次光臨，有助于提高門店復購客流、復購金額占比。因此良好的顧客體驗可以提高門店銷售額。因此，顧客體驗提升評估更多采用神秘顧客方式，評估者扮成普通顧客，不亮明身份，來獲得更接近真實水準的評估結果，這樣的顧客體驗評估也稱為神秘顧客調查。很多零售企業(yè)成立了監(jiān)察部門用來監(jiān)控終端門店的顧客體驗標準的執(zhí)行、員工和門店的服務態(tài)度等。也有一些公司，邀請了更為專業(yè)的第三方公司——神秘顧客調查公司來完成終端門店的檢查評估，獲取更多的專業(yè)報告，然后改善，用以提升企業(yè)業(yè)績。 浙江智能家電神秘顧客專業(yè)機構

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