"神秘顧客"調(diào)查的流程主要包括：確定調(diào)查內(nèi)容、培訓調(diào)查員、試訪、修正調(diào)查內(nèi)容、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入?yún)R總、進行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調(diào)查、使用習慣和態(tài)度調(diào)查等項目的輔助調(diào)查，也可單獨開展。"神秘顧客"調(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。神秘顧客是一種什么職業(yè)。福建酒店入住體驗神秘顧客方案設計

    神秘顧客調(diào)查，一般可分為：1．查漏式調(diào)研和提升式調(diào)研。查漏式調(diào)查，是指派神秘顧客調(diào)研連鎖運營體系中那些“應該做到卻沒有做到”的問題。這種神秘顧客只需培訓總部員工或新員工，按設計好的調(diào)查項目實施即可。提升式調(diào)研，是指派企業(yè)高層或委托**，調(diào)研目前連鎖運營體系中還沒考慮到的問題。這種神秘顧客需要更了解生意特性和顧客特性，并有系統(tǒng)運營的底子，才有可能提出創(chuàng)新和變革的具體方法。2．門店調(diào)研（含區(qū)域總代調(diào)研）和總部調(diào)研（含區(qū)域分部調(diào)研）。連鎖企業(yè)常見的問題就是：打著手電筒照人—只盯著加盟商是否有問題，不看自己是否有問題。其實針對總部的神秘顧客調(diào)研是非常關鍵的項目，尤其對于那些快速成長的企業(yè)，更需要通過這種客觀調(diào)研，來改進總部日益顯露的某些“官僚”作風。神秘顧客調(diào)查本身并不復雜，但重點在于調(diào)查項目設計的合理性和必要性。陜西醫(yī)療行業(yè)神秘顧客一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。

神秘顧客調(diào)查方法

神秘顧客調(diào)查方法主要采用觀察法進行現(xiàn)場服務質(zhì)量的檢查。它的優(yōu)點在于，首先，觀察到的是真實發(fā)生的行為，避免了訪問調(diào)查中被訪者自述行為與真實行為不一致的風險；第二，由于參與觀察，能獲得提問方式不能獲得的許多信息，如避免事后訪問中的顧客對服務過程的失憶問題；第三，參與觀察避免了訪問員受制于口頭語言能力對采集信息的數(shù)量和質(zhì)量的限制，能觀察詳盡的服務細節(jié)而不僅是服務結(jié)果。因此，神秘顧客調(diào)查方法非常適合于過程復雜、顧客自身又難以評價的服務過程或現(xiàn)場服務質(zhì)量的調(diào)查。

“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構(gòu)，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得**真實信息。神秘顧客檢測是在美國銀行與零售業(yè)。

神秘顧客價值（五）評估培訓效果：神秘顧客經(jīng)常的使用方式是衡量培訓的效果。我們建議采取三個步驟來評估培訓的效果。階段一，通過神秘顧客評估目前的顧客服務水平，這將會提供一個對比的基準，從中可以確定在接下來的培訓中，在哪些方面存在問題，需要解決；在哪些方面表現(xiàn)良好，需要重點加強。階段二：對顧客服務的評估結(jié)果進行分析，并基于確定的公司弱項和公司的標準，發(fā)展出一整套培訓課程，然后把該培訓項目在公司范圍內(nèi)進行推廣執(zhí)行，或者在某一特定區(qū)域內(nèi)先進行測試。階段三：通過神秘顧客，重新評估培訓后的顧客服務水平。通過這種方式，使用定制化的評估模板去評估該培訓項目的有效性，特別是針對培訓所強調(diào)的那些內(nèi)容。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份。上海問卷調(diào)查神秘顧客機構(gòu)

神秘顧客檢測普遍應用于注重窗口服務的行業(yè)。福建酒店入住體驗神秘顧客方案設計

神秘顧客的培訓主要培訓內(nèi)容包括服務質(zhì)量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、調(diào)查的技巧。1)服務質(zhì)量知識:行業(yè)《服務質(zhì)量評估標準》和禮儀規(guī)范。2)相關業(yè)務知識:對所調(diào)查行業(yè)的基本業(yè)務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。4)調(diào)查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務質(zhì)量是由有形實物質(zhì)量、有形的服務設備和服務設施的質(zhì)量、有形的服務環(huán)境的質(zhì)量和無形的服務勞動的質(zhì)量構(gòu)成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務質(zhì)量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調(diào)查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務質(zhì)量指標，紐心觀察服務設施是否齊全營業(yè)人員的服務形象等內(nèi)容;“耳聽”就是傾聽營業(yè)人員服務過程中服務用語、業(yè)務介紹;“用心感受”︰感受營業(yè)環(huán)境和設施，營業(yè)人員的服務態(tài)度、意識。福建酒店入住體驗神秘顧客方案設計

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