神秘顧客研究( Mystery Customer Research )神秘顧客作為一種常用的商業(yè)調(diào)查方式，被廣泛應用在連鎖餐飲、汽車4S店、銀行網(wǎng)點等一列注重窗口服務的行業(yè)。目的是發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務或者產(chǎn)品存在的弱項和問題，從而有針對性地進行改善和提升，從而實現(xiàn)品牌整體客戶滿意度的提高。通常，神秘顧客的執(zhí)行人員受過專業(yè)培訓，以普通消費者的身份來到需要調(diào)查的門店或者服務終端（例如客服中心等），通過真實消費（比如購買產(chǎn)品、體驗服務、業(yè)務咨詢），對產(chǎn)品或服務進行多維度逐項評估。很多企業(yè)采用這種調(diào)研方法來了解顧客對企業(yè)服務體驗是否滿意，并且調(diào)查結果往往與門店的業(yè)績掛鉤，以幫助管理者客觀地對員工實行獎懲，促使他們提高績效表現(xiàn)。如何認出神秘顧客？上海新戟告訴您。醫(yī)療行業(yè)神秘顧客方案設計

神秘顧客3種調(diào)查方式

跟進神秘顧客訪問使用的調(diào)查方式（場地或工具）不同通常有如下3種形式：

1、神秘顧客撥打神秘電話，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客給其被調(diào)查的客戶撥打電話，并根據(jù)電話內(nèi)容評估所接受的服務水平，繼而與進行一番照本宣科式的談話。在實際訪問過程中，我們通常會設計好一些問題或者困難，然后引導被調(diào)查者進行作答。

2、神秘顧客實地檢查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客在要被調(diào)查的地點（或者購買點）進行實際的購買活動，然后把購買過程的感受記錄下來，并根據(jù)實際印象對其服務進行評估。

3、神秘在線調(diào)查，在這種調(diào)查方法中，神秘顧客要與被調(diào)研對象網(wǎng)站的在線客服進行溝通，并根據(jù)通話內(nèi)容評估客服的服務水平。這實際訪問過程中，我們通常也會設計好一些問題或者困難，然后引導被調(diào)查者進行作答，檢查其處理問題的水平與技巧。 醫(yī)療行業(yè)神秘顧客方案設計“神秘顧客”根據(jù)檢查內(nèi)容的難易程度、檢查時長，價格也會有上下浮動。

“神秘顧客”調(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理，會很快達到銷售有立竿見影的作用。往往通過一到兩個月的全國范圍的“神秘顧客”，即會對賣場管理有較大改觀。因為所有的訪員都是以“顧客”的身份進行調(diào)查，任何的銷售人員對于顧客任何問題都應圓滿回答。通過匯總該城市該地區(qū)的銷售人員的表現(xiàn)，可以調(diào)整企業(yè)的下一步行動計劃。同時，“神秘顧客”檢測有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)很多平時難以發(fā)現(xiàn)的隱性問題?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的結果對于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入，為企業(yè)提供合理的分配賣場資源的依據(jù)起著一定作用。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占較大優(yōu)勢，那么適當調(diào)整進場費、專柜制作等的預算要被列入日程。“神秘顧客”調(diào)查的結果是來自零售終端的信息。查漏式：詳細設定觀察線路，詳細設計觀察及詢問項目，設定重點查漏環(huán)節(jié)與指標。提升式：與**溝通目標顧客，商圈狀況與業(yè)績表現(xiàn)。確立調(diào)研重點，并與**商定詳細的“消費”方式。設計所調(diào)查的項目。必要的情況下，設計陷阱對相應對象進行考核。

“神秘顧客"調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個難題:一是銷售終端管理難。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。二是促銷活動執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得**真實信息。神秘顧客檢測是在美國銀行與零售業(yè)。

汽車行業(yè)中的神秘顧客（二）

自從4S店成為國內(nèi)汽車銷售渠道主要模式以后，作為授權經(jīng)銷商傳遞汽車品牌價值和達成客戶滿意度的主要指導工具，大部分汽車品牌的銷售服務標準流程（也有的稱經(jīng)銷商經(jīng)營運作手冊）基本大同小異。一般汽車廠商將神秘客檢核評估項目外包給第三方市場調(diào)研公司，目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成相對成熟的項目運作模式和管理方法。神秘客檢核的內(nèi)容及標準一般依據(jù)各品牌自身的銷售服務標準流程進行制定，有時也會結合各階段品牌要求經(jīng)銷商重點改善環(huán)節(jié)或者行業(yè)銷售(或服務)滿意度指數(shù)調(diào)研的關注內(nèi)容。神秘客檢核項目組一般都會對應邀參加神秘客檢核的執(zhí)行人員進行培訓，以便向執(zhí)行人員說明需要檢核/體驗的內(nèi)容、執(zhí)行方式（例如幾人進店、是否錄音錄像、角色扮演細節(jié)等）、信息反饋方式、突發(fā)情況處理、執(zhí)行任務的報酬等等。神秘客一般都是進店前熟悉調(diào)研問卷內(nèi)容，進店體驗銷售流程，出店后填寫問卷和整理數(shù)據(jù)，而后根據(jù)事前約定的反饋方式提交給項目組相關評估結果、音頻資料及數(shù)據(jù)。 “做‘神秘顧客’雖然白吃白喝但是并不輕松。浙江銀行神秘顧客

為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換；醫(yī)療行業(yè)神秘顧客方案設計

對于市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析的發(fā)展趨勢，并非完全是市場的正常反應，因為市場有著階段性和特殊性。市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析作為重要的新興產(chǎn)業(yè)，仍然在“被看好”階段，發(fā)展前景依然廣闊。隨著可視化技術的逐步完善與發(fā)展，產(chǎn)品間的差異化越來越小，工具整體所需具備的功能也愈發(fā)的明晰，使用門檻也在逐年降低。客戶對于數(shù)據(jù)本身的價值越發(fā)看重。與工具性減弱相對應的，這正是服務型的加深。中國經(jīng)濟發(fā)展進入新周期，在未來增量市場向存量市場過度的過程中，市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析的重要性在逐步提升。從資產(chǎn)配置的角度來說，成熟市場模式中，市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析也是重要的配置方向。而當下，技術和消費變化，又給這個領域帶來更多機會與挑戰(zhàn)。市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析需求非常強，市場也非常大，只是還需要開發(fā)。市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析的比例高是IPO的極大賣點，該產(chǎn)品的興起與浪潮無疑是毋容置疑的?，F(xiàn)在市場調(diào)查，消費者問卷調(diào)查，神秘顧客，數(shù)據(jù)采集與分析占20%左右比例，未來很快是50%比例。醫(yī)療行業(yè)神秘顧客方案設計

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